Publié le 2 octobre 2019

Acteurs Food : comment ré-inventer l’expérience client en magasin ?

Depuis plusieurs années on constate l’essor de nouvelles marques : les Digital Native Vertical Brand (DNVB). Ces marques qui ont au départ démarré leur activité sur le digital, bousculent les codes du retail traditionnel. Elles ont la particularité d’être customer centric. Elles parviennent ainsi à s’imposer auprès d’une cible dont les habitudes alimentaires n’ont plus rien à voir avec celles de la génération précédente. Les biscuits Michel et Augustin, les boissons Dirty lemon, les glaces Emki Pop… c’est de ces marques dont il faut s’inspirer aujourd’hui !

Découvrez dans cet article l’analyse de nos experts digitaux et retail !

Comment réinventer l’expérience en magasin ?

Face à l’hyper-digitalisation, les points de vente traditionnels ont bien compris qu’ils devaient se transformer pour améliorer leur conversion et attirer de nouveaux profils de consommateurs. Si de nombreux acteurs ont intégré des outils digitaux (borne tactile, écran, caisse automatique…) dans leurs magasins, les clients quant à eux, attendent plus que des gadgets de la part de ces acteurs : ils souhaitent vivre une véritable expérience client.

Aujourd’hui les nouvelles marques l’ont bien compris et quand elles décident d’ouvrir un magasin, il s’agit plutôt d’un espace expérientiel que d’un magasin habituel. Magasins éphémères, showroom, ces espaces sont conçus pour générer des interactions avec le client.

L’utilisation des fonctionnalités mobiles combinée à la scénarisation d’espace est un bon moyen pour initier cette démarche sans chambouler les canaux de distribution traditionnels.

Pour générer facilement du trafic en magasin, ces marques vont privilégier les réseaux sociaux. Par exemple sur sa page Instagram, Sezane informe tous les jours ses clientes de l’ouverture de ses appartements parisien, londonien… et montre l’intérieur de ses boutiques où tout est pensé pour passer un agréable moment de shopping, mais pas que.

De plus, les clients sont à la recherche d’une expérience à vivre mais encore plus à partager ! Ainsi, un magasin dont certains espaces ont été pensés pour être instagrammable ou pour favoriser la convivialité sera un bon moyen d’assurer du trafic grâce à la publication de photos sur les comptes de vos clients.

Quelles bonnes inspirations récupérer auprès de ces acteurs ?

Ces marques ont développé une communication de proximité avec une ligne éditoriale qui se veut humaine et proche de ses clients. Cela se traduit souvent par l’incarnation de la marque à travers un ou plusieurs collaborateurs. 

C’est le cas notamment pour la marque Respire. Sa fondatrice, Justine Huneaux, prend régulièrement la parole en son nom sur les réseaux sociaux, notamment sur Linkedin et arrive à fédérer une véritable communauté autour d’elle et de sa marque.

Cela passe également par la création d’une charte éditoriale qui impose des codes de proximité et une approche relationnelle forte. C’est notamment ce que réussissent à faire des marques comme DejBox (marque qui propose des livraisons de repas), qui écrit à ses clients lors des étapes importantes du parcours d’achat et qui interroge régulièrement ses consommateurs sur les expériences vécues après un déjeuner. Mais ce n’est pas tout ! Grâce au développement d’outils CRM, ils peuvent relancer leurs clients et leur offrir des avantages lors de leur anniversaire, au bout de la dixième commande etc… Ces outils permettent d’automatiser la gestion de la relation client tout en conservant la proximité grâce au trigger marketing (événements déclencheurs de mails).

Le succès de ces marques s’explique également par l’importance qu’elles attachent à leurs clients et à leurs attentes vis-à-vis de leur produit. Elles n’hésitent pas à les solliciter pour la création de nouveaux produits, ou l’amélioration de l’existant. La marque Beau Thé interroge régulièrement sa communauté pour savoir s’ils ont apprécié les goûts et ce qu’ils attendent comme prochaine saveur.

Enfin, le contenu diffusé par ces marques n’est pas orienté sur le produit mais sur l’apport et l’utilité de celui-ci. Elles apportent de véritables conseils à leurs consommateurs ce qui permet de développer entre la marque et le client une relation de confiance. 

Tous ces éléments permettent à ces nouvelles marques de fédérer leurs clients et de créer autour d’elles de véritables communautés, attachées aux valeurs des produits. 

Pour maintenir ce lien avec les consommateurs, l’enjeu est de créer une relation de confiance. Relation qui peut être construite en utilisant les réseaux sociaux comme leviers

Pour en savoir plus sur les nouvelles stratégies Food et découvrir des leviers de communication pour votre marque, contactez nos experts !  😉

Solène

Directrice de clientèle
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