Publié le 20 mars 2020

Communiquer aux temps du Coronavirus

“Nous sommes en guerre sanitaire”.

Ce sont les mots employés par le Président de la République lors de sa dernière prise de parole publique. Une situation sans précédent donc, qui implique des mesures exceptionnelles. Si l’ensemble des entreprises sont touchées aujourd’hui, certaines arrivent à s’en sortir avec une réorganisation des process et des équipes, notamment grâce au travail à distance. Pour d’autres, c’est plus compliqué : coupures de production, chômage technique partiel ou total, problèmes d’approvisionnement, business à l’arrêt… 

Pour les retailers traditionnels comme les e-commerçants, l’heure est grave, mais les opportunités sont nombreuses. Il est temps, plus que jamais, de communiquer en transparence, d’apporter un un réel service aux consommateurs, d’arrêter de se regarder le nombril pour penser collectif. Découvrez les règles de base pour adapter votre communication aux temps du Coronavirus et sortir gagnant de cette crise !

Règle n°1 : choisissez la bonne stratégie

Minimisation ou amplification ? Voici la première question que vous devez vous poser. En effet, en communication de crise, deux scénarios peuvent être envisagés : dois-je communiquer le strict minimum pour éviter des “faux pas”, ou dois-je profiter de cette opportunité pour prendre la parole et maximiser ma visibilité ? Vous êtes le seul à avoir la réponse. 

Notre recommandation ? Evitez de tout ramener à vous et pensez au bien commun. En effet, vous n’êtes pas le seul concerné ! Mettez-vous à la place de vos clients, vos partenaires, vos parties prenantes, et essayez de réfléchir à un moyen de leur rendre service. Offrez plus que ce que vous demandez, soyez généreux, ne pensez pas uniquement aux bénéfices que cette communication pourra vous apporter et vous aurez tout gagné.

Règle n°2 : optez pour la réactivité et la transparence

On ne le dira jamais assez : en communication de crise, la transparence est votre meilleur allié. Vos effectifs sont réduits ? Vos magasins sont fermés ? Vos équipes travaillent au ralenti ? Vos livraisons connaissent des ralentissements ? Vos clients sont prêts à l’entendre. Soyez réactif, soyez humain, soyez transparent. Utilisez des mots simples, accessibles, privilégiez les formats très visuels (gif, vidéo courte, verbatim illustré…), utilisez des supports grand public (newsletter, médias sociaux, page d’accueil du site). 

Mais attention : qui dit réactivité ne dit pas précipitation ! Prenez le temps de réfléchir à chaque action et transmettez l’information à votre communauté / vos utilisateurs avec le bon message, le bon format, le bon rythme, le bon canal. 

Anticipez les éventuelles questions et répondez avec clarté pour éviter de recevoir des centaines ou des milliers de messages similaires, que vous ne pourrez pas traiter dans un délai court et avec un contenu personnalisé. Vous rendrez service à vos clients comme à votre SAV !

Règle n°3 : faites preuve d’originalité

Les initiatives citoyennes aux temps du Coronavirus sont nombreuses : séances d’applaudissements à la fenêtre, échange de playlists entre voisins, sorties courses pour aider nos aînés, ateliers interactifs pour les enfants, concert ou opéra à distance… Soyez à la hauteur et mettez l’intelligence collective au service de votre communication de crise ! Pour ce faire, proposez des opérations “gagnant-gagnant”, comme par exemple : 

  • Création d’une playlist, un podcast ou une vidéo pour mieux supporter le confinement 
  • Livraison de produits offerte pendant la période de la crise
  • Animation d’un atelier, une formation, une activité à distance 
  • Mise à disposition d’un outil / un service gratuit en ligne 
  • Live Facebook / Instagram pour répondre aux questions des internautes 
  • Ajout d’un mot manuscrit ou petite attention en plus dans vos colis

“Do” et “don’t” : comment communiquent les marques ?

Parmi les bonnes initiatives…

L’info avant tout

screen exemple communication coronavirus toupargel la vie claire

screens exemples communication coronavirus burger king monoprix

Le détournement de mèmes et l’humour de façon générale, un bon remède contre le confinement !

screens exemples communication coronavirus tweets

screens communication crise coronavirus kfc starbucks fifa

La pédagogie et la transmission des bons gestes

screens exemples communication michel et augustin coronavirus

Les services en plus (livraison sans contact, adaptation du service client…) 

screens tweets communication crise coronavirus figaro ninkasi canal +

Les activités pour les télétravailleurs

screens exemples communication de crise corona virus cosmopolitan asos

Parmi les moins bonnes…

Les “oublis” des community managers et autres campagnes prévues en avance qui deviennent “malaisantes”

screens communication coronas virus erreur castorama lg

Les opérations opportunistes et sans valeur ajoutée…

screens erreurs communication coronavirus polette

Besoin de conseils ? Notre équipe est prête à vous accompagner.

Laura

Consultante social media

Envoyez-nous un message

0 Commentaires
Répondre
Se joindre à la discussion ?
Vous êtes libre de contribuer !
Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *