Publié le 15 avril 2019

    Le Ship From Store au service de l’expérience client

    S’ils étaient hier encore plutôt fidèles à une marque ou à une enseigne, les consommateurs sont aujourd’hui plus volatiles. Devant la diversité de l’offre, des critères tels que la disponibilité du produit suffisent pour se tourner vers la concurrence. Ces nouvelles attentes obligent les retailers à modifier leurs stratégies et à se concentrer sur l’expérience clientEn clair, quel que soit le levier, les entreprises doivent éliminer les points de friction sous peine de voir partir leur client chez la concurrence.

    L’une des solutions omnicanales Web-to-store, qui répond à l’optimisation de l’offre produit mais aussi à celle de la livraison, est le Ship from storeQu’est-ce que le Ship from store ? Comment mettre en place cette solution omnicanale et quels en sont les bénéfices ? Nos experts webmarketing vous disent tout ce qu’il faut savoir pour mettre en place une bonne stratégie.

    Bonus : retrouvez en bas de page l’infographie sur le Ship from store

    Quels sont les enjeux et les objectifs du Ship from store ?

    Qu’il s’agisse de la disponibilité des produits ou de la livraison des commandes, les consommateurs sont toujours plus exigeants !

    L’enjeu des entreprises est donc d’éliminer les frustrations d’achat sur le web, et notamment celles liées à l’offre produit et à la livraison.

    L’objectif du Ship from store est d’unifier les stocks produits pour qu’ils soient consultables par l’ensemble des points de ventes -plus particulièrement par la boutique en ligne ici- et de faire de chacune des boutiques du réseau, un centre logistique. La promesse de cette mise en place est de pallier la rupture de stock, d’augmenter la satisfaction client et donc le chiffre d’affaires de l’enseigne mais aussi (et surtout) de faire du e-commerce un atout pour le réseau.

    Le Ship from store, comment ça marche ?

    Historiquement, les commandes e-commerce sont servies grâce au stock central ou stock web de l’enseigne. Cela signifie que le site propose en ligne les produits disponibles dans ce stock.

    La première étape d’uniformisation des stocks consiste à agréger le stock web avec l’ensemble des stocks boutiques pour n’en faire qu’un seul (virtuellement bien sûr).  Ainsi, sur le site en ligne, au lieu de proposer uniquement les produits disponibles sur le stock web, l’enseigne peut désormais élargir son offre avec les produits présents dans les stocks des boutiques du réseau. Le consommateur a alors un choix plus large de produits.

    La seconde étape est la gestion des commandes e-commerce.

    Lorsque le consommateur valide sa commande, l’outil Ship from store prend le relai grâce à un scoring défini en amont qui va permettre de déterminer quelle(s) boutique(s) répond(ent) aux critères de sélection.

    • Quelle boutique a l’ensemble des produits du panier ?
    • Quelle boutique est la plus proche de l’adresse de livraison ?
    • Quelle boutique est en baisse de CA ?
    • Quelle boutique est en mesure de faire de l’envoi express ?

    L’ensemble de ces critères sont paramétrables et ajustables en fonction des objectifs de l’enseigne. Il est même possible d’imaginer que la commande soit proposée à plusieurs boutiques, et que la plus rapide à prendre en charge l’expédition “remporte” la vente.

    Bien entendu, l’enseigne doit faire de chaque boutique un centre logistique, les équiper d’un back office pour la gestion des commandes Ship from store, mais aussi d’outils de préparation et d’envoi de colis. L’accompagnement au changement est ici une étape primordiale pour que le Ship from store soit une réussite pour l’enseigne. Si le réseau ne comprend pas l’intérêt de l’outil, alors il ne sera pas adopté. Les outils omnicanaux peuvent même devenir de vrais leviers de team building et de challenges internes.

    Quels sont les bénéfices du Ship from store ?

    Grâce à cet outil, nous avons vu que l’enseigne peut désormais :

    • Proposer une offre de produits plus large grâce à la consultation des stocks de l’ensemble du réseau
    • Avoir une meilleure gestion des stocks, notamment grâce à la réduction de l’immobilisation des produits
    • Optimiser les coûts logistiques grâce à la multiplication des entrepôts logistiques
    • Augmenter le taux de conversion en ligne grâce à l’offre de produits plus large
    • Offrir une meilleure expérience client grâce à la réduction des temps de livraison.

    L’association du Ship from Store à la tablette vendeur en magasin permet alors une gestion de l’offre produit la plus omnicanale possible, du web vers le réseau physique, et vice versa.

    En unifiant les stocks, l’e-commerce multiplie par 2 la disponibilité des produits du catalogue.

    Après un an de mise en place, nos clients voient ainsi se générer près de 50% des commandes web grâce au Ship from store.

    L’infographie sur le Ship from store

    Marie

    Consultante stratégie webmarketing
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