Publié le 4 décembre 2018

Pour mieux connaître ses clients : laissez-vous digi-personnaliser !

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Le nerf de la guerre en digital aujourd’hui, au-delà de réussir sa transformation, c’est surtout d’offrir une expérience unique et personnalisée à son client (la fameuse expérience utilisateur). Pour ça, il existe de nombreux outils de webmarketing, mais on en reviendrait à résumer le tout en une formule un tantinet trop simpliste :

une problématique = un outil comme solution.

On sait bien que ce n’est pas (toujours) la meilleure stratégie et c’est là que se trouve le sujet, votre stratégie.

Comment mieux répondre aux besoins et attentes de son client ?

Et oui, cela paraît tout simple dit comme ça mais le meilleur moyen de servir correctement son client c’est avant tout de bien le connaître.

Prenons un exemple simple, quand vous allez acheter votre pain, n’est-il pas agréable d’entendre votre boulangère dire “Pour vous ce sera 3 croissants et une baguette, c’est bien ça ?”. Forcement, là on se dit “voilà c’est agréable, ma boulangère me connaît tellement bien que je n’ai même plus à lui dire ce que je veux, pratique, très pratique.”

Persona : pour mieux connaître ses clients

En effet, l’un des outils les plus utilisés est la création de persona, sorte de carte d’identité pour chacune de vos typologies de client reprenant ses goûts, ses freins, son matériel …

L’importance de connaître ses clients pour bien vendre

Alors là, vous nous dites banco parce que vous savez à quel point il est important de connaître son client pour bien vendre.

Parlons donc de l’utilisation des modèles type PNL  (Programmation Neuro-Linguistique) ou type PC (Process Communication) pour n’en citer que deux.

En se basant sur leurs possibilités, vous pouvez alors affiner précisément l’étude de vos cibles et adapter parfaitement votre communication digitale.

Ces modèles permettent d’étudier le comportement humain, leur façon de communiquer, de penser, d’interagir …

Et comment ça marche ?

Lorsque vous créez vos personas, vous récoltez de la data. Vous projetez des comportements sur des actions que vous avez pu observer chez votre cible (comment il navigue, où il clique…) et c’est grâce à ces informations récoltées que vous allez pouvoir enrichir les profils de votre cible.

Selon les principes de la méthode Programmation Neuro-Linguistique, pensez à inclure les 5 sens dans vos supports digitaux, et avec la Process Communication, prenez garde au wording utilisé en fonction du type de personnalité identifié.

Comment satisfaire un persona qui a besoin de toucher un produit ?

A l’heure actuelle ce n’est pas possible (le progrès ne s’arrêtant jamais, ça finira par arriver) mais vous pouvez toujours coupler l’expérience digitale en boutique avec le phygital, et  tout devient possible. Envoyer un échantillon ou tout simplement utiliser des mots issus du champ sémantique du toucher sont des alternatives.

Si l’analyse de votre persona montre une sensibilité pour les visuels ou les couleurs douces, vous pouvez intervenir graphiquement sur votre site internet ou votre application.

L’amélioration des points de contact avec vos clients n’est pas à oublier, en mettant au point des scenarios bot efficaces par exemple, grâce à un wording précis et adapté. Le tout selon les préceptes de la Process Communication et de la PNL, afin que l’expérience digitale que vous aurez construite ne soit pas balayée par un message prédéfini bâclé.

Tous les points de contact sont importants à aborder dans votre stratégie de digi-personnalisation.

Remettre l’humain au centre :

L’idée de cette technique d’utilisation de la PNL et de la Process Communication dans votre analyse de cible est de remettre l’humain au centre de votre stratégie.

Cette connaissance client doit être ultra précise, pour que les messages que vous souhaitez faire passer soient reçus 5/5. Il n’y a rien de pire qu’une stratégie forte, un site web stable, une technologie hyper innovante mais où vos clients n’adhèrent pas parce qu’ils ne vous entendent pas et que l’incompréhension bouleverse votre relation avec lui.

Rappelons que le but, in fine, est de vendre votre produit.

Suivant la typologie de client et votre analyse neuro-linguistique cognitive avec la PNL et la Process Communication, certains auront besoin d’être chouchoutés, d’autres auront besoin d’efficacité, certains encore porteront une attention particulière au visuel ou bien au son. Ce sont ces détails qui feront la différence entre votre offre et celle de votre concurrent ou challenger.

95% des activités cérébrales de vos clients sont non-conscientes, il n’y a pas de réflexion, c’est presque instinctif, c’est la pensée qui joue son rôle et pas l’action.

L’innovation gadget, innover pour innover, ce n’est pas toujours ce qu’attend votre cible. Ce qui compte c’est ce que LUI attend.  Et c’est en l’étudiant, en lui donnant des traits de caractère précis, en vérifiant votre Analytics avec ce regard ouvert sur d’autres méthodologies plus psychologiques ou neuroscientifiques cognitives, que vous tisserez un lien efficace, profond et fidèle entre vous. Une relation client forte où vous ne partez pas vers une stratégie ou des objectifs complètement déconnectés de votre cible.

L’important c’est de ne pas fermer sa propre carte de pensée et de rester ouvert à toutes les possibilités qu’une bonne stratégie digi-personnalisée peut vous proposer pour satisfaire vos prospects et clients. Be aware !

 

Et n’oubliez pas, un client heureux est un client fidèle ! La fidélisation coûtera toujours moins chère que l’acquisition. D’autant qu’un client satisfait peut se transformer en ambassadeur, voir commercial de votre marque ! Donc ne négligez pas son expérience.

Connaissance client : quel ROI ?

Approfondir la connaissance client par des modèles différenciants d’analyse et d’étude des comportements humains, donnera un vrai coup de boost à votre entreprise.

C’est une manière d’apporter une vraie dose de plaisir personnalisé lors de l’expérience client.

Tout ce travail d’étude et d’analyse prend du temps mais il aura un impact fort et pérenne sur le ROI de toutes vos actions et le taux d’engagement de vos clients n’en sera que plus fort.

Ce travail se fait lors de la création de votre stratégie, avec un consultant en stratégie digitale, et en appui de l’UX ; pensez bien que ce n’est pas superflu, c’est peut-être juste ce qui manque pour booster votre développement.

Marie

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