Publié le 12 mars 2019

    Retail et phygital : les clés pour une expérience client réussie en magasin

    Face à l’évolution constante des attentes des consommateurs, les retailers doivent revoir leurs stratégies.Quel est le nouveau rôle du consommateur ? Quel outil utiliser pour basculer vers le phygital ? Réponses à ces questions à travers un article et une infographie en bas de page.

    Après une phase d’hyper digitalisation où l’ensemble du parcours d’achat était fait via les différents leviers digitaux, aujourd’hui, la relation client, l’humain et la personnalisation sont au centre des préoccupations.

    Pour autant, le consommateur ne revoit pas à la baisse ses exigences d’achat et souhaite encore plus de disponibilité de la marque, des vendeurs et des produits. Il veut pouvoir commander un produit en rupture de stock et le recevoir gratuitement chez lui en 2 jours, le tout, avec l’aide d’un conseiller et sans passer 15 minutes dans la file d’attente pour régler son achat.

    Retail et phygital : le nouveau rôle du consommateur

    Aujourd’hui, le consommateur ne laisse rien au hasard et est devenu un expert produit. Il connaît parfaitement le produit qu’il souhaite acheter.

    Ainsi, 93% des consommateurs s’informent sur internet avant d’aller en boutique.

    Le parcours d’achat oscille entre ON et OFF line, entre la détection du besoin, la recherche d’information, la comparaison des produits, des marques, la lecture des avis, la prise de décision …. et enfin l’acte d’achat !

    Le vendeur, autrefois conseiller produits, doit se réinventer pour retrouver une place pertinente face au consommateur. Ce dernier connaît parfois mieux que le vendeur, les caractéristiques du produit sur lequel il est venu se renseigner en boutique.

    Pour les entreprises qui ont tout misé sur l’expérience utilisateur sur le web, l’enjeu aujourd’hui de faire le même travail en boutique. Il s’agit de ne pas perdre le consommateur dans sa phase de décision ! Sur cette partie, la digitalisation des magasins est souvent une solution adéquate et permet de basculer doucement vers le phygital.

    La tablette, l’outil idéal pour une expérience client réussie en point de vente

    La tablette fait de plus en plus son apparition en magasin, offrant ainsi la possibilité au vendeur de consulter tout ou partie des données liées aux produits et aux clients, avec un avantage très considérable, la mobilité.

    Ainsi, tablette à la ceinture, l’attention du vendeur reste auprès de son client. Le parcours d’achat reste fluide et l’ensemble des réponses apportées par le vendeur sont pertinentes. Il va alors pouvoir se positionner sur des sujets que le consommateur n’aura pas anticipé, le surprendre et créer une expérience unique (ou au moins une expérience que le consommateur retiendra).

    Mais concrètement, que peut-on faire avec une tablette en magasin ?

    Éliminer les frustrations pour éviter l’abandon d’achat

    Nous savons désormais que les ruptures de stocks ou encore l’attente aux caisses sont des éléments de frustration majeurs qui peuvent générer l’abandon d’achat. Éléments de plus en plus courants puisque les surfaces de ventes sont de plus en plus petites. La tablette en magasin va alors répondre à ces objectifs de disponibilité et d’accessibilité.  

    Prenons l’exemple d’une cliente venue chercher un produit en magasin. Évidemment, elle sait exactement ce qu’elle veut puisqu’elle a déjà fait une recherche complète en ligne.

    Le vendeur, via sa tablette, peut consulter la wishlist de la cliente ou tout simplement rechercher le produit via le catalogue interactif. Il va sélectionner le produit en question et vérifier les stocks en boutique.

    Nul besoin de chercher le produit dans tous les rayons (vous l’avez l’image de vous en train de courir derrière le vendeur qui part à l’autre bout du magasin ? ) car en deux clics nous savons (malheureusement) que le produit n’est pas disponible en boutique. Mais pas de quoi agacer la cliente puisque notre vendeur a la possibilité de le commander sur le stock web (ou sur le stock d’une autre boutique) et de le faire envoyer gratuitement au domicile de la cliente. En plus de cela, elle peut payer directement auprès du vendeur sans faire la queue à la caisse, grâce à un TPE déporté.

    Sans cet outil et l’aide du vendeur, elle serait partie faire son achat chez la concurrence !

    Apple Store est, entre autre, un très bon exemple de phygitalisation des points de ventes. Rien n’est laissé au hasard et tout est optimisé pour la conversion.

    Accompagnez vos vendeurs pour offrir une expérience mémorable à vos clients

    Maintenant que notre vendeur peut accompagner un achat sans frein, il peut se concentrer sur la relation client plutôt que sur l’acte de vente.

    Reprenons l’exemple de notre cliente, venue en boutique, pour un produit bien précis.

    Notre vendeur, toujours tablette à la main, ne peut pas, cette fois ci, commander le produit par manque de disponibilité dans l’ensemble du réseau.

    Grâce aux informations qu’il peut consulter via sa tablette, le vendeur sait alors que sa cliente aime le noir, chausse du 38, porte généralement des talons de 5 à 8 cm et achète quasiment toujours en boutique (rarement en ligne) et quand elle a un code promotionnel. Notre vendeur peut alors -et grâce au push produit que va lui suggérer la tablette- être force de proposition pour que sa cliente ne reparte pas les mains vides.

    “Peut-être que ce modèle ou celui-ci pourrait vous convenir ? Je vous l’apporte en noir et en 38 n’est-ce pas ? En plus je vois que vous avez 20% sur votre carte de fidélité jusqu’à demain”.

    Naturellement, la tablette lui suggérera des produits complémentaires qu’il pourra proposer à la cliente.

    L’objectif ici est de satisfaire le client même lorsque que, de prime abord, la réponse serait plutôt dans la négative.

    Les boutiques qui ont équipé leurs vendeurs de tablettes peuvent enregistrer entre 2 à 10% de progression du chiffre d’affaires !

    Mais bien plus encore…

    Évidemment ici nous avons vu ici l’essentiel des fonctionnalités que peut offrir la tablette vendeur en magasin, mais il est possible d’aller encore plus loin :

    • panier mixte
    • retour en magasin
    • gestion des inventaires
    • préparation des colis commandés par d’autres boutiques du réseau
    • gestion du click and collect
    • pilotage de l’activité de la boutique

    Si nous devions retenir les 3 grands premiers volets de la tablette en magasin ce serait :

    • le paiement auprès du vendeur : pour libérer le frein de l’attente en caisse et fluidifier l’acte d’achat de bout en bout
    • la vente de produits hors stock en boutique : pour ne pas créer de la frustration et répondre rapidement au besoin du client
    • la connaissance client : pour une personnalisation complète de l’accompagnement et pour parfaire la relation vendeur/client

    L’infographie sur les avantages de la tablette en magasin

    Marie

    Consultante stratégie webmarketing
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